CREDO：理念

経営理念

お客さまのあらゆる課題解決と相談ごとに対して妥協はしません
社員と共に楽しい毎日を過ごすための努力は惜しみません
地域活動への参加と地域の安全対策を通じて地域社会に貢献します

行動指針

（私たちは、）お客さまの立場に立って考え、お客さまの声を傾聴し、誠心誠意対応いたします
（私たちは、）お客さまの財産を守るため、知識と情報提供を惜しみません
（私たちは、）お客さまのご意向を把握し、迅速に最適なご提案をわかりやすく説明いたします
（私たちは、）お客さまに安心と安全を提供し、ご紹介いただける代理店となるよう努めます
（私たちは、）お客さまに最適なご提案ができるように知識の共有と自己啓発をして、成長し続けます
（私たちは、）お互いの個性と意見を尊重し、楽しい生活を提供し笑顔を守ります
（私たちは、）地域の皆さまの笑顔を守るため、安心と安全を提供し、地域の発展に貢献します

お客さま本位の業務運営方針・KPI

ゼルコバは、「お客さまのあらゆる課題解決と相談ごとに対して妥協はしません」という経営理念のもと、「顧客本位の業務運営に関する原則」を採用し、以下の「お客さま本位の業務運営方針」を策定しております。全役職員一丸となり取り組んでまいります。

方　針		KPI
1	方　針【原則2】お客さまの最善の利益の追求当社は、お客さま視点で高品質なサービス・最新保険商品を分かりやすくご理解頂けるため、社員一同日々知識のブラッシュアップに努めます。＜取り組み＞ ①毎月、各種勉強会(コンプライアンス研修を含む)を行います。各種勉強会では商品・事故事例研修・周辺知識などで専門知識の向上に努め、コンプライアンス研修では苦情・不祥事発生事例とその再防止策について学習し正しい職業倫理観を定着させます。 ②アンケート回答をお客さまにご依頼します。また、お客さまの声、お褒めの言葉についても積極的に収集します。収集したアンケート、お客さまの声、お褒めの言葉は毎月の品質向上会議で全役職員で共有し、お客さまの目線で行動に反映させます。	KPI アンケート回答件数勉強会・品質向上会議実施率・受講率
2	方　針【原則5】重要な情報のわかりやすい提供【原則4】手数料等の明確化当社は、保険料以外にお客さまが負担する費用など、お客さまに不利益な事項が発生する場合や投資リスクなど、ご検討される保険商品の重要な事項についてお客さまにご理解・ご納得いただくため、丁寧かつ分かりやすく説明致します。＜取り組み＞ ①補償が開始される保険始期日までにお客さまのお手元に保険証券をお届けするため、満期のご案内を1か月前までに実施し、原則満期日2週間前までに更新のお手続きを完了します。 ②投資リスクに関わる商品のご提案時は、諸費用と投資リスクについて十分な説明を行います。専用の適合性確認シートと意向把握シートを用いて適正な募集を行えているか確認します。また、手続きまでの経緯を記録に残しお客さま対応に活用します。	KPI 満期日7日前証券作成率
3	方　針【原則6】お客さまにふさわしいサービスの提供当社は、お客さまのこれまでの取引経験をふまえた上で、お客さまのニーズに合った保険商品やサービスをご提案致します。＜取り組み＞ ①提携している取引先企業などの自社独自ネットワーク網を活かし、お客さまの日常生活や事業活動のお困りごとを解決するお手伝いをします。 ②お客さまのご意向を前提に、PC、タブレットなどのナビゲーションシステムを活用し、不備発生防止につながる手続きをご案内します。 ③キャッシュレス決済が進む環境に対応すべく、お客さまのニーズに合わせた多様な決済方法をご案内します。	KPI 代理店システム計上割合クレジットカード払率口振ペーパーレス登録率
4	方　針【原則2】お客さまの最善の利益の追求【原則3】利益相反の適切な管理【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等当社は、「お客さまの安心・安全」のために全役職員が品質・知識向上の学習・資格取得を励行するとともに、適正な人事評価制度を設け、組織として仕組みを構築致します。＜取り組み＞ ①役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、教育研修計画を策定し、その実施記録と管理を行い、期中適宜な見直しを行います。 ②お客さま対応品質を評価項目に取り入れた人事評価制度を構築します。 ③お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。	KPI 研修計画の実施率・受講率損保トータルプランナー資格取得者数

お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取り組み状況を測るものとしてKPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」の見直しを行います。
尚、「顧客本位の業務運営に関する原則」の内、パッケージ商品・サービスなどを対象とした注（原則5注2、原則6注2・注3）については、当社の取引形態や取扱商品の特性に鑑み対象としておりません。今後、環境変化等を見据えて適切に対応してまいります。

KPI（評価項目）	2025年度目標
アンケート回答件数	60件
勉強会・品質向上会議の実施率・受講率	12回開催
満期日7日前証券作成率	95%
代理店システム計上割合	95%
クレジットカード払率	20%
口振ペーパーレス登録率	65%
損保トータルプランナー資格取得者数	目標３名

2024年度（R6.4.1～R7.3.31）のKPIの達成状況は下記の通りです。

KPI（評価項目）	2024年度実績
社内研修等　月１回以上	月１回以上
既存契約者向情報提供・提案　月５件以上	月５件以上
アンケート回答率　10％	0.7％*
代理店事故対応窓口割合　90％	98.5％*
ペーパーレス手続き率　70％	28.1％*

*損保ジャパン社のみの実績

方　針		KPI
1	方　針【原則2】お客さまの最善の利益の追求当社は、お客さま視点で高品質なサービス・最新保険商品を分かりやすくご理解頂けるため、社員一同日々知識のブラッシュアップに努めます。＜取り組み＞ ①毎月、各種勉強会(コンプライアンス研修を含む)を行います。各種勉強会では商品・事故事例研修・周辺知識などで専門知識の向上に努め、コンプライアンス研修では苦情・不祥事発生事例とその再防止策について学習し正しい職業倫理観を定着させます。 ②アンケート回答をお客さまにご依頼します。また、お客さまの声、お褒めの言葉についても積極的に収集します。収集したアンケート、お客さまの声、お褒めの言葉は毎月の品質向上会議で全役職員で共有し、お客さまの目線で行動に反映させます。	KPI アンケート回答件数勉強会・品質向上会議実施率・受講率
2	方　針【原則5】重要な情報のわかりやすい提供【原則4】手数料等の明確化当社は、保険料以外にお客さまが負担する費用など、お客さまに不利益な事項が発生する場合や投資リスクなど、ご検討される保険商品の重要な事項についてお客さまにご理解・ご納得いただくため、丁寧かつ分かりやすく説明致します。＜取り組み＞ ①補償が開始される保険始期日までにお客さまのお手元に保険証券をお届けするため、満期のご案内を1か月前までに実施し、原則満期日2週間前までに更新のお手続きを完了します。 ②投資リスクに関わる商品のご提案時は、諸費用と投資リスクについて十分な説明を行います。専用の適合性確認シートと意向把握シートを用いて適正な募集を行えているか確認します。また、手続きまでの経緯を記録に残しお客さま対応に活用します。	KPI 満期日7日前証券作成率
3	方　針【原則6】お客さまにふさわしいサービスの提供当社は、お客さまのこれまでの取引経験をふまえた上で、お客さまのニーズに合った保険商品やサービスをご提案致します。＜取り組み＞ ①提携している取引先企業などの自社独自ネットワーク網を活かし、お客さまの日常生活や事業活動のお困りごとを解決するお手伝いをします。 ②お客さまのご意向を前提に、PC、タブレットなどのナビゲーションシステムを活用し、不備発生防止につながる手続きをご案内します。 ③キャッシュレス決済が進む環境に対応すべく、お客さまのニーズに合わせた多様な決済方法をご案内します。	KPI 代理店システム計上割合クレジットカード払率口振ペーパーレス登録率
4	方　針【原則2】お客さまの最善の利益の追求【原則3】利益相反の適切な管理【原則7】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等当社は、「お客さまの安心・安全」のために全役職員が品質・知識向上の学習・資格取得を励行するとともに、適正な人事評価制度を設け、組織として仕組みを構築致します。＜取り組み＞ ①役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、教育研修計画を策定し、その実施記録と管理を行い、期中適宜な見直しを行います。 ②お客さま対応品質を評価項目に取り入れた人事評価制度を構築します。 ③お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。	KPI 研修計画の実施率・受講率損保トータルプランナー資格取得者数